Meine Versicherungs-Odyssee: Kamera defekt, Versicherung stellt sich quer - Ein 40 Tage Zeitstrahl

30.04.2017

Ein Zeitraffer-Shooting wie jedes andere auch. Ich packe meine Kamera aus, baue den Slider auf, programmiere die Fahrt, schließe die Kamera an, schalte die Kamera ein. Mist, keine SD-Karte eingelegt. Die muss ich noch im Card Reader haben, vom letzten Shooting. Kein Problem, ich habe noch andere Karten in der Tasche. Eine andere Karte genommen, eingelegt: "Kein Zugriff auf Karte. Bitte formatieren Sie die Karte." Bitte was?! Die Karten sind immer alle sauber formatiert. Aber OK, da die Karten auch immer leer sind, gehe ich ins Menü um die Karte zu formatieren. "Formatieren nicht möglich. Bitte legen Sie eine andere Karte ein". OK, jetzt wird es seltsam. Wieso kann denn die Kamera bitte nicht auf diese Karte zugreifen? Aber hey, auch eine SD-Karte kann mal defekt sein. Ich habe nicht umsonst mehrere davon. Andere Karte eingelegt, selbe Fehlermeldungen. Die beiden betroffenen Karten in eine andere Kamera eingelegt. Beide Karten funktionieren. Einzige, logische Schlussfolgerung: Defekt an der Canon 6D.


Am selben Abend noch die Schadensmeldung für meine Kameraversicherung fertig gemacht. Ich habe seit 2 Jahren meine gesamte Ausrüstung bei Pöppings versichert. Ohne Selbstbeteiligung, zum Neuwert. Endlich kann ich die Versicherung auch einmal in Anspruch nehmen, wenn ich da schon jährlich dreistellige Beträge hin überweise. Die Kurzschadensmeldung erfolgt einfach und unkompliziert über ein Online-Formular. Gesagt, getan.

01.05.2017

Direkt die Rückmeldung von der Versicherung: Bitte fügen Sie für die komplette Schadensmeldung das ausführliche Schadensmeldungsformular, einen Kostenvoranschlag des Schadens von einer Werkstatt und den Kaufbeleg bzw. die Besitznachweise der Kamera bei. Fertigen Sie außerdem noch Bilder von der Kamera an, auch wenn kein sichtbarer Schaden zu sehen ist.

Gut, dass ist also der typische Papierkram. Bis auf den Kostenvoranschlag erledige ich alles sofort. Da heute Feiertag ist, kann ich die Kamera erst morgen zur Reparatur wegbringen. Ich werde die Kamera in der Calumet Filiale in Essen abgeben, wo ich auch regelmäßig Objektive und Kameras für verschiedene Projekte ausleihe.

02.05.2017

Heute bringe ich die Kamera zu Calumet, um möglichst schnell für die Versicherung den Kostenvoranschlag zu bekommen. Die Kamera wird angenommen und an eine Fachwerkstatt weitergeleitet. Der aufgenommene Schaden lautet: Kartenschacht defekt. Kostenvoranschlag gewünscht.

Jetzt heißt es: Warten.

08.05.2017

Heute habe ich endlich den Anruf von der Werkstatt bekommen: Die Kamera wurde untersucht, es liegt ein Defekt des USB-Ports auf dem Mainboard vor, dass Mainboard muss komplett ausgetauscht werden. 440€.

Puh, damit habe ich nicht gerechnet! Ich habe natürlich vorher schon ein wenig rum gesucht und bin dabei auf Preise von 150€ - 200€ für einen defekten Kartenslot gekommen. Aber mehr als das Doppelte?! Und wieso überhaupt ein Defekt des USB-Ports, mein Kartenslot geht doch nicht. Der USB-Port ist auf der anderen Seite der Kamera?!
Egal, erst einmal nicht weiter aufregen. Die Werkstatt schickt mir den Kostenvoranschlag morgen früh per Mail.

09.05.2017

Der Kostenvoranschlag ist angekommen.

Wieso jetzt unbedingt die Hauptplatine ausgetauscht werden muss, wenn mein Kartenslot nicht funktioniert, erschließt sich mir noch immer nicht ganz, aber sei es drum. Einer Fachwerkstatt traue ich bei so einem Urteil eher als mir selbst. Jetzt habe ich den Kostenvoranschlag und kann endlich alles zusammen zur Versicherung schicken!

Innerhalb von nur 26 Minuten bekomme ich eine Antwort:

Echt jetzt?! Und woran macht ihr das fest? An der Tatsache, dass das Mainboard ausgetauscht wird? Denn mehr Fachinformationen enthält der Kostenvoranschlag schließlich nicht. Also schließe ich daraus, dass ein Austausch des Mainboards intern immer als Verschleiß angesehen wird, ohne jegliche Belege dafür. Aber gut, es gab ja immerhin noch das Angebot, dass der Fall noch einmal geprüft wird, wenn ich einen Schadensbericht von der Werkstatt vorlege. Also eine Mail an die Werkstatt geschickt, mein Anliegen geschildert und auf einen Schadensbericht gewartet.

Aber auch das geht erstaunlich schnell. Noch am gleichen Tag bekomme ich den Bericht der Werkstatt und verstehe jetzt auch zum ersten Mal, wie mein eigentlich defekter Kartenslot damit zusammenhängt:

OK, damit bestätigt die Werkstatt, dass es sich NICHT um einen Verschleißschaden, sondern um unsachgemäße Handhabung gehandelt hat, durch die der Schaden entstanden ist. Dieses Schreiben wird später noch einmal wichtig werden. Ratet mal, was von der Versicherung übernommen werden müsste. Richtig, Schäden durch unsachgemäße Handhabung:

Ich also den Bericht der Werkstatt wieder an die Versicherung geschickt und mich eigentlich schon gefreut, dass jetzt endlich alles seinen Gang gehen kann und ich die Reparatur beauftragen kann, denn dazu brauche ich ja erst die Bestätigung der Versicherung, wenn ich nicht auf den Kosten sitzen bleiben möchte.

Und auch hier musste ich wieder nur Minuten auf eine Antwort warten:

Und spätestens jetzt beginnt es sich doch ein wenig seltsam anzufühlen...

Eine genaue Beschreibung des Schadenshergangs ist Teil der ursprünglichen Schadensmeldung gewesen. Da steht alles drin. Warum das Ganze also jetzt noch einmal? Davon abgesehen, wenn es sich, so wie ich es interpretiere, um einen Fehler bzw. Defekt auf dem Mainboard handelt, woher soll ich wissen, wie dieser Schaden entstanden ist? Es gab ja keine Einwirkung von Außen. Klar, die Slots könnten beschädigt worden sein, weil sie bspw. in der Tasche nicht ordentlich geschlossen wurden und dann drückt vielleicht etwas darauf. Aber das weiß ich nicht, woher auch? Also habe ich meinen ursprünglichen Schadensbericht noch einmal kopiert und um genau diese Annahme hier ergänzt, dass der Defekt möglicherweise durch nicht geschlossene Slots oder Druckeinwirkung innerhalb der Tasche passiert sein könnte. Die Kamera wurde vom letzten Shooting mit noch funktionierendem Slot bis zum Shooting mit defektem Slot nicht aus der Kameratsche herausgenommen.

Und jetzt soll die Werkstatt auch noch Fotos vom Schaden liefern? Glauben die, eine Fachwerkstatt hat nichts besseres zu tun, als auch immer erst noch Bilder von allen Schäden anzufertigen? Ganz davon abgesehen: Wie sieht so ein Schaden denn überhaupt aus? Wenn es ein elektrischer Defekt ist, gibt es doch keinen sichtbaren Schaden, oder?! Aber gut, die Versicherung will es so, also habe ich die Mail der Versicherung an die Werkstatt weitergeleitet und gefragt, ob die da etwas machen könnten. Mittlerweile waren mir diese Anfragen auch schon reichlich unangenehm.

11.05.2017

Heute kam die Antwort der Werkstatt:

Also wie ich erwartet hatte. Aber nett von der Werkstatt, dass sie eine Alternative anbietet und das defekte Teil mit zurückschicken will. Da es sich aber natürlich nicht um die geforderten Bilder der Versicherung handelte, hatte ich schon ein mulmiges Gefühl im Magen, als ich dies der Versicherung weiterleitete.

Ihr erinnert euch, wie ich immer innerhalb von nur Minuten eine Antwort auf meine Mails von der Versicherung bekam? Jetzt: Nichts.

15.05.2017

Es gab noch immer keine Rückmeldung von der Versicherung. Gut, so eine E-Mail kann auch mal untergehen im Tagesgeschäft. Also habe ich eine freundliche Anfrage geschrieben, wann ich denn mit einer Entscheidung rechnen könne.

16.05.2017

Immer noch keine Reaktion. Gut, dann jetzt eine etwas drängendere E-Mail mit der Anfrage, wann ich endlich eine Entscheidung bezüglich meines Schadensfalls erwarten kann, ich möchte die Reparatur nicht mehr länger verzögern müssen. Denn denkt daran, bisher hat die Werkstatt von mir noch keine Freigabe für die Reparatur erhalten, meine defekte 6D liegt da also einfach weiter defekt irgendwo rum und wartet erst noch auf die Reparatur! Vielleicht sollte ich an dieser Stelle auch noch erwähnen, dass meine Geräte natürlich als Gewerbe und damit als Arbeitsgeräte dort versichert sind, nicht als Privatgeräte. Der Versicherung ist also durchaus bewusst, dass das meine Arbeitsgeräte sind und nicht bloß ein Hobby.

17.05.2017

Heute wurde es mir dann zu blöd und ich habe zum Telefon gegriffen. Einige von euch werden sich sicher fragen, warum ich das nicht schon viel früher getan habe? Ich HASSE telefonieren. Ernsthaft. Ich kann nicht einmal begründen, warum dem so ist. Aber wenn ich eine Konversation per E-Mail oder von mir aus auch WhatsApp oder im Facebook Messenger haben kann, dann ziehe ich das einem Telefongespräch immer vor. Wenn ich also wirklich mal jemanden anrufe, dann ist es mir sehr, sehr ernst! Um kurz nach 8 also dort angerufen, eine nette Dame antwortete mir. Ich mein Problem geschildert: "Ich habe jetzt seit mehreren Tagen keine Rückmeldung mehr bezüglich meines Schadensfalls bekommen, wann kann ich da endlich mit einer Freigabe rechnen?"

Daraufhin die Dame: "Oh, da kann ich Ihnen leider nichts zu sagen, die Kollegin, die die Schadensfälle bearbeitet, kommt erst um 9. Aber ich sage ihr bescheid und sie wird sie dann sofort zurückrufen."

Nachdem 2 Stunden später immer noch kein Rückruf erfolgte, habe ich mich wieder ans Telefon gehängt! Selber Ablauf wie heute morgen, nur dieses Mal war die gute Dame der Schadensbearbeitung da und hat mich nach einer Weiterleitung empfangen: "Ach, ja, Herr Gawrisch!"
Ah, man weiß also immerhin schon, dass mein Fall Probleme gemacht hat und ich nicht erst meine Namen und meine Versicherungsscheinnummer buchstabieren muss. Immerhin. Mein Fall liege jetzt beim Chef persönlich, der sich darum kümmert, "weil es ja doch viele Nachfragen gab". Achwas.

Gut, eine weitere Weiterleitung zum Chef. Nach etwa 5 Minuten ist wieder die Dame der Schadensbearbeitung am Telefon: "Der Chef meldet sich bei Ihnen, sobald er sich die Unterlagen noch einmal angesehen hat." Aha. OK. Na dann. Mal sehen, wie lange das jetzt wieder dauert...

Gar nicht so lange wie sich herausstellte. Nur ein paar Minuten später hatte ich den Rückruf und der ganze Schlamassel klärte sich auf.

Wie sich herausstellte, war das eigentliche Problem sehr banaler Natur: Einer meiner Mailanhänge wurde von deren Mailfilter blockiert und wurde daher nicht angesehen. Das Problem: Es war der entscheidende Anhang vom 09.05. mit dem Schreiben der Werkstatt, dass der Schaden durch Fehlbedienung aufkam!

Der Anfang des Gesprächs verlief so, dass ich nur eine vorläufige Freigabe bekommen könnte, dann das defekte Teil der Kamera an die Versicherung schicken sollte und dann der Versicherer dieses Teil in einer eigenen, unabhängigen Werkstatt prüfen lassen wolle um herauszufinden, wie der Schaden passiert sein könnte. Worauf ich stutzig wurde und nachfragte, was denn genau unklar sei. Das Schreiben der Werkstatt hätte doch eindeutig benannt, dass der Schaden nicht durch Verschleiß, sondern durch Fehlbedienung aufgetreten sei. "Welches Schreiben der Werkstatt denn?"
Aha! Da haben wir also das Problem. Ich ihm also die genaue Mail mit Zeitstempel genannt, die den entsprechenden Anhang besaß, er hat sie bei sich gefunden und meinte dann: "Da wird mir der Anhang blockiert. Was soll das denn schon wieder?! So, freigeben, jetzt kann ich ihn auch öffnen. Ah. Ja. Ja, dass ist natürlich eindeutig. Damit bekommen Sie von mir auf jeden Fall eine Freigabe, dass ist dann gar kein Problem!"
Achwas! Es ist also gar kein Problem? Das Problem ist nur, dass gerade dieses entscheidende Stück Papier bei euch weggefiltert wurde. Die ganzen Anhänge, die ich euch davor und danach geschickt habe, wurde nicht weggefiltert. Bis auf die letzten Mails mit den Nachfragen besaß JEDE Mail mindestens einen Anhang. Warum wurde gerade dieser dann von eurem System blockiert?! Das ist mir unerklärlich. 

Ein paar Minuten später hatte ich dann die Freigabe auch schriftlich als E-Mail und habe sofort den Kostenvoranschlag unterschrieben und an Calumet zurückgeschickt. Jetzt warte ich auf die Reparatur. Die Versicherung will das defekte Teil dennoch nach der Reparatur haben, dass wird mir also mit der reparierten Kamera zurückgeschickt. Die Freigabe ist also nicht vorbehaltlos, aber gut. Immerhin ist es erst einmal eine Freigabe.

24.05.2017

Heute kam der erlösende Anruf von Calumet: Die Kamera ist fertig und kann jetzt abgeholt werden. Leider bin ich den ganzen Tag am fast anderen Ende von NRW unterwegs und kann die Kamera nicht mehr abholen. Morgen ist Feiertag. Also noch einmal 2 Tage warten.

26.05.2017

Heute konnte ich die Kamera dann endlich abholen! Das defekte Logicboard gab es, wie besprochen mit dazu (im VLOG S02E22 zeige ich euch das Board auch einmal, schaut mal rein). 440€ bezahlt und schon konnte ich mein kleines Arbeitstier wieder mit nach Hause nehmen!

Noch direkt vor dem Laden habe ich die Kamera mit Akku und Speicherkarte versehen um zu testen, ob sie auch wirklich funktioniert. Tut sie!

Dadurch, dass das komplette Board der Kamera ausgetauscht wurde, waren natürlich auch alle Custom Einstellungen weg. Ich habe also die erste halbe Stunde mit der Kamera damit verbracht, alle Einstellungen wieder so zu setzen, wie ich sie haben wollte. Vor allem mein Custom Menü war mir wichtig, damit ich schnell alle Einstellungen wieder finde. Nach einer halben Stunde war das aber auch erledigt und ich konnte die Kamera wieder voll benutzen!

Ich habe dann auch direkt die Rechnung gescannt und an die Versicherung weitergeleitet. Darauf hin kam noch einmal der Hinweis, dass eine Erstattung erst nach der Prüfung des defekten Teils erfolgen würde. Wieder ein kleiner Schlag in die Magengegend, denn schließlich hat die Werkstatt das ja bereits schriftlich festgehalten!

Das defekte Teil habe ich dann direkt zur Post gebracht und abgeschickt. Als Einwurf-Einschreiben. Für 3,60€. Ich möchte jetzt nicht so klingen, als würde ich mich über 3,60€ beklagen, es ist aber eine Ausgabe, die eigentlich unnötig wäre (meiner Meinung nach). Und klar hätte ich das Board auch als Brief ohne Einschreiben schicken können, für dann etwas weniger Geld. Aber wenn von diesem Teil abhängt, ob ich am Ende 440€ zurück bekomme, ist es mir die 3,60€ natürlich wert. Trotzdem ist das eine Situation und eine Abwägung, die eigentlich gar nicht erst auftreten sollte. Denn diese 3,60€ bekomme ich auf keinen Fall zurück.

Jetzt ist das Teil jedenfalls auf dem Weg zur Versicherung und nun heißt es wieder Warten auf die Freigabe. Immerhin kann ich jetzt wieder mit meiner 6D arbeiten.

01.06.2017

Heute morgen bekomme ich folgende E-Mail von der Versicherung:

Mal davon abgesehen, dass ich diese Information ("Nein, bin ich zur Zeit noch nicht.") schon in einer früheren Mail abgegeben hatte (s. 17.05.2017), wie muss ich diese Mail denn jetzt verstehen? Heißt das, der Schaden wird übernommen? Das schließe ich daraus jetzt irgendwie. Aber warum steht das dann nicht klar und deutlich dabei?

Ich also noch einmal zurückgeschrieben, dass ich noch nicht vorsteuerabzugsberechtigt bin und dann wieder gewartet.

Ca. 2 Stunden später dann endlich die finale, erlösende Mail:

Es. Geht. Doch.

Der Schaden wird zu 100% übernommen. Da ich in meinem Vertrag eine Selbstbeteiligung von vornherein ausgeschlossen habe, bekomme ich also die volle Reparatursumme zurückerstattet. "Zu meiner vollen Zufriedenheit" war die Abwicklung sicherlich nicht, aber immerhin wurde der Schaden jetzt am Ende dann doch vollständig abgewickelt.

Jetzt bleibt nur noch die spannende Frage: Wie schnell ist "in den nächsten Tagen"? Heute ist Donnerstag. Bevor ich jetzt ein abschließendes Urteil über diese ganze Geschichte fälle, will ich erst noch abwarten, wann das Geld jetzt final auf meinem Konto eingeht.

09.06.2017

"In den nächsten Tagen" heißt also übersetzt "in der nächsten Woche". Heute ist das Geld auf meinem Konto eingegangen. Endlich. Damit ist der Fall für mich dann auch komplett abgeschlossen jetzt.

Witzigerweise hat sich nur ein paar Tage später dann der Verschluss meiner Kamera verabschiedet, dass ist aber Thema für einen anderen Beitrag und kein Versicherungsschaden und wurde auch schon in meinem VLOG thematisiert. Schaut also unbedingt auch da mal rein!

Fazit

Was kann ich jetzt aus dieser Geschichte ziehen?
Zwischenzeitlich war mein Stresslevel auf einem wirklich hohen Niveau und ich war kurz davor, der Versicherung meine Kündigung einzureichen. Am Ende hat dann ja doch alles funktioniert, was auch der Grund ist, warum ich eben nicht gekündigt habe. Denn alleine für diesen Schaden hat sich, rein monetär gesprochen, die Versicherung bereits gelohnt.

Von der Kommunikation und der technischen Handhabung her gibt es da aber ganz offensichtlich noch einiges aufzuarbeiten und zu verbessern. Das Ganze muss sehr viel sicherer und verlässlicher ablaufen. Die Reaktionsgeschwindigkeit ist eigentlich sehr gut gewesen, bis zu dem Punkt, an dem meine Anhänge übersehen wurden. Ab da gab es auf dem bisher üblichen Weg (E-Mail) keinerlei Reaktion mehr. Das soll so nicht sein.

Eine Sache noch zur Klarstellung

Pöppings ist ein Versicherunsmakler. Ich bin also de facto nicht bei Pöppings versichert, sondern (in meinem Fall) bei der Nürnberger Versicherungs AG. Im Antrag von Pöppings hat man die Wahl zwischen 3 großen Versicherern, in meinem Fall ist es eben die Nürnberger geworden. Und dieser Versicherer fällt das abschließende Urteil über die Freigabe einer Reparatur. Pöppings übernimmt allerdings die gesamte Kundenkommunikation und auch das Management, besitzt die Bestandslisten usw.

Ich hoffe, du fandest diesen Artikel interessant und lehrreich! Lass mir gerne einmal einen Kommentar da, wie deine bisherigen Erfahrungen mit Fotoversicherungen sind!

 

Bis demnächst,

 

Tobi



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